一、适用范围与声明

蚂蚁短租是国内较为领先的短租民宿在线预订平台,致力于打造安全、可信、开放、公平的交易平台,为房客提供优质的预订和入住体验。

为了让广大房东朋友更好地理解和遵循在蚂蚁短租经营时必要的规则,更好地为房客服务,特发布此管理规范;在蚂蚁短租发布房源的全部房东,均需自觉遵守本规范。

二、违规及违约行为处理措施

违规及违约提醒:蚂蚁短租工作人员会通过电话或短信通知房东,明确指出房东的违规及违约行为,并敦促房东限期改正。

限制上线:将房东所有房源暂时下线,并在惩戒期内直接或间接限制房东上线任何房源,惩戒期到期后系统会自动将该房东的所有房源上线。

永久下线:将房东所有房源永久下线,该房东账号永远无法上线任何房源。

三、违规行为定义及处理方法

3.1 发布房源违规

1、 违规行为定义

1) 发布虚假房源信息或存在欺诈行为;
2) 房源定价不属实或明显偏离市场交易价格,以明显虚假价格扰乱平台秩序;
3) 描述信息不属实:虚构房源信息(如地址、配套设施及周边环境等)和服务信息,或刻意隐瞒隐性消费信息,或未明确告知房客导致其存在重大误解。

2、 处理方法

一经发现,永久下线。

3.2 引导线下交易违规

1、 违规行为定义

当房东通过“站内信消息”或“语音电话”等方式与房客聊天时,出现以下行为会被判定违规:
1) 直接或间接引导房客留下联系方式(电话、微信、QQ等),或主动留下联系方式;
2) 直接或间接留下您的详细地址,引导房客直接到店交易;
3) 当房客已明确入住天数需求时,引导房客在线上预订较少的入住天数,要求剩余天数到店交易;
4) 引导已在蚂蚁短租上注册的房客到房东微店交易。

2、 处理方法:

站内信消息违规

1) 首次发生时,违规提醒;
2) 第二次发生时,限制上线15天;
3) 第三次发生时,限制上线30天;
4) 第四次发生时,永久下线。

语音电话违规

一旦违规,关闭170通话功能同时违规提醒;

3.3 无法取得联系违规

1、 违规行为定义

蚂蚁短租工作人员通过房东在平台上预留的电话(包括备用手机号)无法联系到房东时,在24小时内(自蚂蚁短租第一次联系房东时起算)会再联系房东两次或者两次以上,仍无法与房东取得联系时,将判定房东违规。

2、 处理方法

一经发现,永久下线。

3.4 经营不善违规

1、A类违规行为定义

一段时间内连续未回复不同的房客咨询超过2个,且回复率为0%。

A类违规行为处理方法

1) 首次发生时,违规提醒;
2) 二次发生时,下线15天;
2) 三次发生时,永久下线。

2、B类违规行为定义

一段时间内,因未及时调整房态,产生的拒单行为。

B类违规行为处理方法

1) 首次发生时,违规提醒;
2) 一段时间内拒单率超过10%,违规提醒;
3) 一段时间内拒单率超过15%,下线15天;如连续2次拒单率超过15%,下线30天;如连续3次拒单率超过15%,永久下线;
4) 一段时间内拒单率超过50%,永久下线。

3.5 刷单行为违规

1、刷单行为定义

房东通过非真实的交易达到获取订单销量、制造虚假评论的行为。

2、处理方法

存在刷单行为的房东,平台有权自知道之日起删除刷单订单相关的房源评论并取消优选资格,刷单严重者将给予房源永久下线。

3.6 逃单行为违规

1、逃单行为违规定义

在房客下单后引导房客退款进行线下交易。

2、处理方法

1) 逃单累计金额在2000元以下,短信提醒,并取消优选;
2) 逃单累计金额在2000元至5000元时,下线15天,并取消优选;
3) 逃单累计金额在5000元至9000元时,下线30天,并取消优选;
4) 逃单累计金额在9000元以上时,永久下线。

四、违约行为定义及处理方法

4.1 入住接待中的违约行为

1、A类入住接待违约行为定义

1) 房东提供的房源与房客预订房源不符(包括户型、配套设施、地址等)而导致房客投诉。
2) 房东未及时维修已陈旧或损坏的房屋基础设施,无法保证房客必要住宿所需而导致房客投诉;
3) 房客支付订单前,房东未与房客协商一致,在房客支付订单后,房东向房客收取订单房费以外且未在房源描述中标明的其他费用而导致房客投诉。
4) 房东提供的房源脏、乱、差(未打扫卫生、未更换床品等)而导致房客投诉;
以上投诉期限为一年(自订单生效之日起算),投诉的媒介机关或平台无限制。
蚂蚁工作人员会根据房客提供的证据来进行核实处理,情节严重的将不予合作,房源永久下线。
如房客提供证据不足或情节较轻的,将按照A类违约行为处理方法进行处罚

A类入住接待违约行为处理方法

1) 首次发生时,违规提醒;
2) 第二次发生时,限制上线15天;
3) 第三次发生时,限制上线30天;
4) 第四次发生时,永久下线。

2、B类入住接待违约行为定义

1) 房东未给已成交房客如期留房而导致房客投诉;
2) 房客入住前无法与房东取得联系而导致房客当日无法办理入住;
3) 与房客在线沟通或回复点评时使用谩骂、侮辱、、诋毁、诽谤、人身攻击、泄露对方隐私信息等言辞。
4) 房东提供的房源脏、乱、差(未打扫卫生、未更换床品等)而导致房客投诉;
以上投诉期限为一年(自订单生效之日起算),投诉的媒介机关或平台无限制。

B类入住接待违约行为处理方法

一旦发生,永久下线

五、违规违约行为认定及处理

蚂蚁短租工作人员负责对违规及违约行为进行合法认定和处理,凡符合本管理规范所述的情形,蚂蚁短租工作人员将严格按照本规范处理,并通过手机短信发送处理通知。

如违规情节特别严重,或房东态度恶劣拒不接受处理并改正的,蚂蚁短租工作人员有权自知道之日起对房东进行永久下线处理。

所有下线后的待入住订单,蚂蚁有权取消。

六、房东违规违约异议

房东对蚂蚁短租违规及违约的处理存在异议,可向蚂蚁短租投诉沟通解决;若最终处理房东仍不认可,需通过司法机关裁判的,应向蚂蚁短租运营主体易云游网络技术(北京)有限公司住所地人民法院提起诉讼解决。